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酒店、KTV員工服務知識

2009-09-19 16:15:08 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:2392次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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酒店、KTV服務知識是酒店、KTV員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店、KTV服務知識是酒店、KTV各項工作得以開展的最基礎性的東西,只有在了解了豐富知識的基礎上,才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度,減少服務中的差錯
如果酒店、KTV員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識,就會在為客人的服務中游刃有余,妥帖周到。否則就容易發生差錯,引起客人的不滿。
(2)增加服務的便捷性,提高酒店、KTV員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至,隨手而來,使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店、KTV也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少酒店、KTV員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面,從而使酒店、KTV員工在服務中更有針對性,減少差錯率。
(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性
如果酒店、KTV員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息,使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解,客人對酒店、KTV的滿意度自然就會增加。
2.員工服務知識培訓內容
(1)酒店、KTV及酒店、KTV所處環境的基本情況
—般而言,當客人對陌生的環境能夠很快了解時,客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店、KTV員工對相應環境背景知識的掌握。酒店、KTV員工必須掌握的環境方面的知識主要有:
①酒店、KTV公共設施、營業場所的分布及其功能。
②酒店、KTV所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
③酒店、KTV各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。
④酒店、KTV所處的地理位置,酒店、KTV所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店、KTV的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
⑥酒店、KTV的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
(2)員工應具備的文化知識
為了服務好客人,使客人產生賓至如歸的感覺,酒店、KTV員工必須掌握豐富的文化知識,包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店、KTV員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色,與客人進行良好的溝通。酒店、KTV員工除了利用業余時間從書本上學習知識外,還可以在平時接待客人中積累;同時酒店、KTV也應當進行有針對性的培訓。
(3)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在酒店、KTV中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。
④本崗位工作任務所涉及的酒店、KTV相關的硬件設施、設備工具的操作、管理,機電等設備、工具的使用,應當知原理、知性能、知用途,即通常所說的“三知”;另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養,即“三會”。
⑤掌握酒店、KTV軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。
Tags:酒店 KTV 員工 服務 知識 責任編輯:金回電子編輯部
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